• ศาสตร์แห่งการทำธุรกิจ

ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องผลิต “แฟนเพ้อ” ที่แพร่กระจาย “ฉวัดเฉวียน” บวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของเรา ในทางตรงกันข้ามแม้แต่ประสบการณ์ที่ไม่มีความสุขเพียงอย่างเดียวสามารถทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองซึ่งอาจนำธุรกิจของเธอไปที่อื่น ลูกค้ารายนี้มักจะไม่แจ้งเหตุผล – แต่มีแนวโน้มที่จะพูดจาโผงผางต่อกลุ่มเพื่อนที่กว้างขึ้น

ในส่วนที่ 1 ของชุดนี้เราเห็นว่าผู้บริโภคสามารถใช้ตัวเลือกของพวกเขาเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่สนุกสนานและมีประสิทธิภาพที่สุด บทความนี้ส่วนที่ 2 สำรวจเทคนิคอีกสี่เทคนิคที่สามารถช่วยให้มั่นใจว่าความสอดคล้องจากบนลงล่างในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

การทบทวนสองส่วนผสมแรกในสูตรสูตรเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยส่วนผสมสำคัญหลายประการที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพระบบธุรกิจการตลาด / การขายการบริการลูกค้าและสามัญสำนึกที่ดี สองส่วนผสมพื้นฐานที่เรากล่าวถึงในส่วนที่ 1 คือ:

  • มันคุ้มค่ากว่าการรักษาลูกค้าเดิมมากกว่าที่จะหาลูกค้าใหม่ ทำไม? การวิจัยการเก็บข้อมูลลูกค้า รับจดทะเบียนบริษัท แสดงให้เห็นว่าเมื่อ บริษัท มีลูกค้าประจำค่าใช้จ่ายในการรักษาพวกเขาเป็นเพียงหนึ่งในห้าของค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะทำให้พวกเขาพอใจและต่อเนื่อง
  • มันสำคัญมากที่จะไม่ให้สัญญามากเกินไปและไม่สามารถจัดส่งได้ ไม่ว่าเราจะสามารถทำตามสัญญาและส่งมอบเกินหรือ – เกินสัญญาและส่งมอบเกิน – แต่เราควรพยายามอย่างเต็มที่ที่จะไม่ส่งมอบสินค้าต่ำเกินไป ความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือของเราระเหยไปทุกครั้งที่เราทำสัญญาที่เราไม่สามารถรักษาได้

ต่อไปเรามาดูเกณฑ์ความสำเร็จเพิ่มเติมสี่ข้อ

ส่วนประกอบ # 3: ป้องกันการแปรปรวนของการบริการและคุณภาพของผลิตภัณฑ์สำหรับการบริการการป้องกันการแปรผันหมายถึงการช่วยเหลืออย่างไม่มีเงื่อนไขและเป็นที่พอใจในการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด หมายความว่าบุคลากรจะต้องสามารถตอบสนองการเรียกร้องที่โฆษณาทั้งหมดของ บริษัท ได้ และพวกเขาจะต้องมีความเข้าใจในละติจูดสร้างสรรค์ที่พวกเขาจะต้องตอบสนองความต้องการพิเศษของลูกค้าเพื่อเสนอ “คุณภาพในการรับรู้” ที่ดีที่สุด ด้วยวิธีการเหล่านี้บุคลากรจะมีวิธีการในการ “ว้าว” ลูกค้า – ส่งมอบมากเกินไปโดยให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

สำหรับผลิตภัณฑ์การป้องกันความแปรปรวนหมายถึงการทำให้มั่นใจว่าทุกบทความที่ผลิตนั้นสอดคล้องกับอุดมคติที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ – ใกล้เคียงกับความสมบูรณ์แบบที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งแตกต่างจากสิ่งที่คุณอาจได้เรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพทศวรรษที่ผ่านมานี้ต้องไปไกลกว่าเพียงอยู่ในความอดทนซึ่งเป็น “โรงเรียนเก่า” ของการคิดที่มีคุณภาพ เหตุผลก็คือจุดอ่อนสามารถเกิดขึ้นได้จากการ “แทบจะไม่อยู่ในรายละเอียด” – อาจเพียงพอที่จะทำให้เกิดความล้มเหลวของระบบ มีความเป็นไปได้มากขึ้นเมื่อค่าวิกฤตหลายอย่างรวมกันเป็น “แทบจะไม่อยู่ในรายละเอียด” เพราะเอฟเฟกต์สามารถสะสมได้

ส่วนประกอบ # 4: รับรองความสำเร็จดาวน์สตรีมของคุณถามตัวเอง: คุณให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ทางธุรกิจของคุณเองหรือผลการดำเนินงานของคุณเองหรือคุณแสดงความสนใจในการรับรองว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จหรือไม่? หากความสำคัญของคุณคือความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริงแล้วความสำเร็จของลูกค้าของลูกค้าของคุณหรือลูกค้าของลูกค้าของคุณคืออะไร? โดยเน้นความสำเร็จที่ลูกค้าและลูกค้าของคุณจะได้รับอย่างต่อเนื่องคุณจะสร้างคุณค่าที่ต่อเนื่องและสม่ำเสมอสำหรับทุกคนที่ใช้ข้อเสนอของคุณ

ส่วนผสม # 5: สร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่มุ่งเน้นธีมคุณสามารถออกแบบชุดของส่วนประกอบที่มีความคิดสร้างสรรค์ร่วมกับชื่อธีมสโลแกนสัญลักษณ์มาสคอตเพลงวรรณกรรมอุปกรณ์เสริมและบริการต่างๆ วงดังกล่าวจะจุดประกายจินตนาการของลูกค้าของคุณและดึงดูดให้พวกเขาซื้อทีละคนเพื่อให้ครบชุด บริษัท หลายแห่งได้เรียนรู้ว่าลูกค้ายินดีจ่ายค่าพรีเมี่ยมสำหรับกลุ่มของสะสมในขณะที่ยกย่องชมเชยครอบครัวและเพื่อน ๆ

ตัวอย่างขององค์กรที่ได้รับผลลัพธ์พิเศษโดยใช้เทคนิคนี้คือ American Girl บริษัท นี้จับคู่ตัวละครตุ๊กตาแท้กับนวนิยายวิจัยในอดีตที่บอกเล่าเรื่องราวชีวิตและการผจญภัยของตุ๊กตา มันยังขายชุดประสานงานเฟอร์นิเจอร์ย้อนยุคและอุปกรณ์เสริม – แม้แต่บริการจัดแต่งทรงผม! American Girl ได้ระเบิดอย่างเงียบ ๆ จากธุรกิจการสั่งซื้อทางไปรษณีย์เพียงเล็กน้อยสู่ บริษัท 344 ล้านดอลลาร์โดยใช้การโฆษณาแบบปากต่อปากเป็นส่วนใหญ่ มันสร้างข้อเสนอการศึกษาที่ดีต่อสุขภาพซึ่งลูกค้าของพวกเขาขยายตัวอย่างต่อเนื่องยินดีจ่ายเงินดอลล่าร์

Ingredient # 6: ออกแบบประสบการณ์การซื้อที่เน้นธีมที่ดึงดูดใจยิ่งขึ้นคุณสามารถสร้างบรรยากาศการซื้อที่แปลกประหลาดสำหรับลูกค้าของคุณไม่ว่าจะเป็นหน้าร้านจริงร้านค้าออนไลน์หรือทั้งสองอย่าง พนักงานของคุณอาจสวมชุดหรือใช้สคริปต์ที่กำหนดเองเพื่อให้สอดคล้องกับตัวละครหรือธีม ความแปลกใหม่และความบันเทิงสามารถกระตุ้นจินตนาการของลูกค้าดึงดูดผู้ซื้อตัวยงในตลาดเช่นของเล่นเทคโนโลยีโรงแรมเสื้อผ้าเครื่องประดับและอาหาร

ในส่วนของอาหาร Trader Joe’s ซึ่งมีร้านค้าเป็นหลักบนชายฝั่งตะวันออกและตะวันตกของสหรัฐอเมริกาได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา ทุกอย่างของ Trader Joe’s หมุนรอบตัวร้อนและทะเลมาตรฐาน ชุดรูปแบบนี้กำหนดสิ่งที่พนักงานสวมใส่การตกแต่งในร้านค้าและอาหารแปลกใหม่ราคาประหยัดและราคาไม่แพงที่ขายได้ เดินเข้าไปในร้านค้าใด ๆ รู้สึกเหมือนมาถึงที่จุดพักผ่อนบนเกาะ เสียงระฆังดังกราวดังขึ้นทำให้เสียงของพนักงานเสื้อเชิ้ตฮาวายสวมคุยกับลูกค้าอย่างสนุกสนาน คุณภาพการเลือกคุณค่าและบรรยากาศที่แปลกใหม่ตามธีมดึงดูดฐานลูกค้าที่เติบโตอย่างต่อเนื่องของ “แฟนเพ้อ”

โดยสรุปเคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีและการเลื่อนระดับคำพูดไม่สิ้นสุด เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากความสนุกและความคิดสร้างสรรค์บทความเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์อย่ามองข้ามแง่มุมพื้นฐาน ซึ่งหมายถึงการแน่ใจว่าได้ส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญามากเกินไปในขณะที่รักษาความสอดคล้องในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ